Cinq mesures pour créer des sites de commerce électronique de confiance

Début avril 2025, les principales parties prenantes, notamment l'Association des consommateurs de Maurice, la Chambre de commerce et d'industrie de Maurice (MCCI) et l'Association générale des détaillants, se sont réunies lors d'une réunion consultative afin de discuter de la meilleure façon de réglementer le commerce électronique pour améliorer la protection des consommateurs.

À peine quelques semaines plus tard, le 23 mai, le gouvernement mauricien a donné son feu vert à la rédaction du projet de règlement sur le commerce équitable (commerce électronique) 2025. L'objectif ? Mettre en place un cadre bien structuré et applicable qui garantisse des transactions en ligne plus sûres pour tous.

L'initiative a été rapidement suivie par le nouvelle feuille de route du gouvernement en matière de TIC, dévoilée le 26 mai, qui met fortement l'accent sur les « compétences numériques pour tous ».C'est un signal clair que Maurice ne se contente pas d'embrasser la transformation numérique, mais veille également à ce que sa population soit bien équipée pour prospérer dans cette nouvelle ère, en toute sécurité et en toute confiance.

Le moment ne pourrait être mieux choisi.

Selon les chiffres publiés par la MCB au début de l'année, les transactions numériques ont augmenté de 13 % en 2024.  Les paiements sans contact ont bondi de 19 %, tandis que les paiements par code QR ont explosé, doublant par rapport à l'année dernière. Avec des applications populaires telles que Juice by MCB, POP by Bank One, blink by Emtel et my.t by Mauritius Telecom, qui facilitent plus que jamais les paiements numériques, il n'est pas surprenant que les Mauriciens se tournent vers la praticité des transactions en ligne.

Pour l'avenir, Statista prévoit que le chiffre d'affaires du commerce électronique à Maurice progressera à un taux annuel de 7,15 % entre 2025 et 2029. La pénétration des utilisateurs devrait également passer de 23,3 % en 2025 à près de 27 % d'ici 2029. De toute évidence, le commerce électronique n'est pas seulement une tendance, c'est l'avenir du commerce à Maurice.

Cependant, comme pour toute transition numérique, des risques existent. Près de 850 cas d'escroqueries et de fraudes en ligne ont été signalés en 2023, soulignant l'urgence pour les commerçants de renforcer leur crédibilité et leur fiabilité auprès des consommateurs en ligne.

Uways Kureeman, directeur général et directeur national de la passerelle de paiement en ligne Peach Payments, indique : « Établir la confiance est la clé du succès.  Les consommateurs se méfient naturellement de divulguer leurs coordonnées bancaires et leurs informations de paiement à des enseignes qu'ils ne connaissent pas. Peach Payments soutient les efforts du gouvernement visant à instaurer la confiance dans l'écosystème et collabore avec les commerçants afin de contribuer positivement à l'environnement du commerce électronique à Maurice. »

Ci-dessous, Uways détaille cinq façons dont les entreprises mauriciennes peuvent rendre leurs sites web plus fiables et rassurer leurs clients :

 1. Montrez vos bonnes intentions

 L'un des meilleurs moyens de ganter la confiance sur un site de commerce électronique est d'afficher des badges et des labels de confiance. Il peut s'agir notamment de certificats SSL (Secure Sockets Layer), d'antivirus et d'autres badges de sécurité, de badges de garantie de remboursement et de recommandations de tiers. Utilisez une passerelle de paiement fiable, affichée en bas de votre page, afin d'offrir à vos clients la tranquillité d'esprit nécessaire pour partager leurs informations de paiement avec vous. Envisagez d'ajouter une section « Sécurité » à votre page « À propos de nous », dans laquelle vous indiquerez les différents niveaux de sécurité que vous et vos prestataires de services, tels que votre partenaire de livraison et votre passerelle de paiement, offrez.

 Veillez également à indiquer toutes les informations pertinentes sur les produits, telles que les dimensions et le poids, les informations relatives à l'expédition et les coordonnées de votre entreprise, notamment les adresses et les numéros de téléphone.

2. L'importance d'une apparence professionnelle

 Il ne s'agit pas seulement de stocker les bons produits ou d'offrir un service de qualité, mais aussi de les présenter de manière professionnelle. Tout comme vous préférez éviter certains endroits parce que vous ne vous y sentez pas en sécurité lorsque vous vous y rendez en personne, l'apparence et l'ergonomie de votre site de commerce électronique peuvent avoir le même effet. Pour y remédier, vous pouvez utiliser des outils de création de sites de commerce électronique connus, tels que Shopify, Wix ou WooCommerce, qui contribueront à renforcer la crédibilité de votre site.

3. Renforcez la confiance grâce aux avis et à la communication

 Une fois que vous avez couvert les bases, réfléchissez aux moyens de renforcer et de développer la confiance de vos clients grâce aux avis et aux évaluations de leurs pairs. Une étude de PowerReviews, qui présente les tendances mondiales, a révélé que 79 % des consommateurs recherchent spécifiquement des sites web proposant des avis sur les produits, tandis que l'enquête Local Consumer Review Survey 2025 indique que 62 % des consommateurs consultent au moins deux ou trois sites d'avis avant de prendre une décision.

 Cependant, il ne suffit pas de vendre le produit et d'obtenir des avis positifs. L'étape suivante consiste à assurer le service après-vente. Contacter les clients après qu'ils ont reçu un produit permet d'établir une communication qui renforce non seulement la confiance, mais permet également d'obtenir un retour immédiat.

4. Personnalisez votre service client

 L'un des moyens les plus rapides de perdre un client est d'utiliser la même réponse générique à de nombreuses questions ou réclamations sur les réseaux sociaux. Disposer d'un service client fiable et rassurant qui permet au client de poser des questions sur un problème peut renforcer la confiance davantage qu'une réponse générique.

 Proposez également à vos clients plusieurs options de paiement et de livraison afin qu'ils puissent choisir leur mode de paiement et de réception préféré pour vos produits ou services.

Incluez des informations générales sur l'entreprise et de courtes biographies des personnes clés dans votre page « À propos de nous » afin que les clients puissent vous connaître, vous et votre personnel, et savoir qu'ils ont affaire à une entreprise légitime.

5. Des politiques détaillées et transparentes en cas de problème

 Lorsqu'un client souhaite retourner un produit qui ne lui convient pas, ne lui compliquez pas la tâche en lui demandant de chercher comment procéder ou en lui indiquant, le cas échéant, la durée de la politique de remboursement. Il est essentiel d'être transparent avec les clients concernant les détails d'expédition, les informations de livraison et les politiques de retour et de remboursement. Toutes ces politiques doivent être visibles et facilement accessibles sur votre site web.

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